ISO10002:2004 چیست؟

خدمات صدور گواهینامه بین المللی سیستم مدیریت شکایات و رضایت مشتری ISO10002:2004

ISO10002:2004چیست؟
سیستمی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان است و این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد.

دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت شکایات و رضایت مشتری ISO10002:2004 :
– فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی پاسخ گو
– افزایش قابلیت سازمان برای رسیدگی به نظرات و شکایات به طور مستمر
– افزایش قابلیت سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل نظرات و شکایات و بهبود عملیات
– کمک به سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود مهارتهای کاری خود
– پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات و حل آنها
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– در جریان گذاشتن شکایت کننده از روند رسیدگی به شکایت و احترام به نظرات وی
– و دهها مزیت دیگر
تعاریف:
– شکایت: فرد، سازمان و یا نماینده آن که یک نارضایتی از یک خدمت و یا محصول دارند .
– بازخورد: بازگشت دیدگاه ها، نظرات و شکایت یا رضایت به محصولات یا خدمات از سوی مشتری
– رضایت مندی مشتری: برداشت مشتری از درجه ای که الزامات مشتری در آن برآورده شده اند
شرح خدمات ISO10002:2004
– تعیین و تدوین خط مشی و بیانیه سازمان .
– طبقه بندی و توجه به نظرات و شکایات بنا به فوریت و ضرورت
– بازنگری اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات
– تدوین و ارائه روشهایی جهت تکمیل اطلاعات مربوط به شکایت و دسترسی به مراحل شکایت
– طرح ریزی چگونگی اخذ اطلاعات مرتبط به فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات
– ارزیابی اولیه نظرات و شکایات ،بررسی و پاسخ به نظرات و شکایات
– ارائه روشی جهت دریافت و ردیابی نظرات و شکایات
– تحلیل و ارزیابی نظرات و شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمت به مشتری
– تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از انواع نمودارها ، گزارشات آماری از کلیه واحد های سازمان
– ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات
– مسئولیت انجام ، مهلت اجرا ، بررسی اقدامات بعمل آمده و اثر بخش بودن اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
– بهبود مداوم اثر بخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری

You may also like...

Popular Posts

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.